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黑奥秘门店复工后是如何快速提升客流?
时间:2020.03.20      作者:黑奥秘头发理疗      阅读量:361

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近日疫情有所缓解,实体店开始陆续复工,黑奥秘部分门店也已经陆续恢复营业。然而复工后的一些问题也浮出水面,如:员工不到岗、顾客不到店等问题。我们在收到门店老板的咨询后,也整理出了一份解决方案。


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1. 害怕疫情的风险


大部分人还是尽量避免去人员密集型和密切接触型的场所;


2. 害怕被迫做销售


各行各业尤其是服务业,受疫情影响较为严重。门店业绩压力大,因而有的会开始过度推销,频繁推销,强势推销... 这些都会导致顾客感到压力,不敢到店;


3. 新客户的信任度低,老客户的满意度低


客户3-6个月不到店,就是沉睡客户;6个月以上不到店就是流失客户。如何激活沉睡客和流失客户,是我们每家门店最难攻克的工作。


4. 分析沉睡客和流失客未到店的原因


① 对服务品质不满意;


② 对疗程效果不满意;


③ 对技术专业手法不满意;


④ 对门店不信任,不满意;


⑤ 对价格、性价比不满意;


⑥ 对推销促销方式不满意;


⑦ 被竞争对手吸引和挖角;


⑧ 商圈竞争激烈,价格战;


⑨ 对商圈环境,门店环境不满意;


⑩ 承诺不兑现或未达到期望效果。


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客户买的是我们的专业度,买的是对我们的信任度和满意度。信任度,满意度,忠诚度,依赖度,都是情感的态度。客户的情感链接,需要持续的真诚的用心的服务。不仅仅是例行回访和节假日,每周发关心微信、每个月的家常电话、每季度的感恩信,每年送两次私人礼物,用心保持与客户的情感链接,而不是当你搞促销了,差钱了……才想起联系顾客,客户怎么会心甘情愿买单呢?


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我们根据客户需求来做客户分类:


功能需求:护理功效好,解决脱发白发问题需求


服务需求:服务品质好,解决信任满意服务需求


精神需求:客情关系好,解决情感依赖精神需求


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根据客户到店最想解决的问题,做到店的需求规划:哪些客户只做消耗,不做销售?哪些客户需要提升信任度、满意度?哪些客户需要做销售成交铺垫?哪些客户需要做客情关怀?哪些客户需要到店激活?


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首先要解决客户对疫情的恐惧感


1. 对店内卫生进行打扫,彻底消毒,并用小视频展示店内环境;


2. 对店内服务做大比武,展示动态,并用小视频展示工作状态;


需要做消费的:设定消费方案:按照第一需求和第二需求设计两套方案;


需要做耗卡的:做专业、技术、手法考核,统一标准,提高客户满意度;


需要做服务的:做好标准化的接待流程、服务流程、咨询流程、操作流程; 


如何激活沉睡顾客?


一、产品或项目没耗完,怎么让他们到店?


① 提醒顾客还有哪些产品或项目没耗完,这些产品或项目对于他的好处;


② 如果顾客不愿意再消耗,告知应急的新品,推荐客户转卡或转换;


③ 应时应季的主推品项,对于沉睡客户或流失客户的优先体验的特权。


二、因为不满意导致的沉睡客户和流失客户


① 得知顾客不满意后,真诚的致歉,并提出切实可行的补救措施;


② 找出顾客不满意的真实原因,并真诚的与客户沟通解决方案。


三、利用线上工具与客户产生链接


不妨经常在朋友圈发些护发小知识,或直接发给顾客。定期的问候短信;定期的售后服务微信,定期的节假日关怀与问候。


四、社群沙龙讲座与客户产生链接


比如店里举办护发防脱讲座,护发沙龙,各种沙龙会,主动邀请和联系客户。


五、给客户制造额外的惊喜


店内的新产品、新项目、新技术的免费或优惠体验,或者给客户其他额外的惊喜,比如节假日送礼物,或者举办生日party,凭会员卡免费领取礼物,给顾客制造各种惊喜。


六、设计多种客户到店奖励机制


比如到店礼品,消费礼品,转发朋友圈礼品,推荐新客户的礼品等等;总之要不断创新,改进技术手段和管理方式,提高顾客的转移成本和门槛:从心理因素上,要努力和顾客保持亲密关系,让顾客在情感上忠于黑奥秘门店,对黑奥秘门店形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理。


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1. 服务的准备,标准的、专业的技术、手法、服务流程、操作流程;


2. 专业手法和操作流程,每个人都要统一,考核过关;熟练度舒适度必须过关;


3. 销售前准备,根据应时应季的主推项目、每月特惠、家居爆品,优惠体验等;


4. 客情关系,沉睡顾客到店体验或者耗卡后,一定要做好提前预约和回访工作。


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1. 统一发送信息,标准化的模板,个性化的定制,真诚用心的服务;


2. 优化咨询流程和服务流程,针对客户最关心的话题,设计专业答疑流程;


3. 提高员工的技术、手法、服务流程的专业度,提高客户的满意度;


4. 每两个月制定一套激活老顾客的套餐方案。


凡沉睡顾客经过回访进店体验,或者耗卡每人次奖励耗卡,及成交按店内常规业绩计算提成或奖励。


真诚的关心和感恩客户,心法永远大于技法。让员工发自内心的看到自身的问题导致的客户不满意,客户不到店,到店不消费的问题,引导员工自发的针对每个客户设计邀约到店话术。


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客户满意度越高,到店率越高;满意度越高,消费额度越高;满意度越高,复购率越高;客户持续满意,持续消费;终身满意,终身消费。在用户为王的时代,我们持续链接和深度链接客户的能力,就是门店的核心竞争力。


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