近日疫情有所缓解，实体店开始陆续复工，黑奥秘部分门店也已经陆续恢复营业。然而复工后的一些问题也浮出水面，如：员工不到岗、顾客不到店等问题。我们在收到门店老板的咨询后，也整理出了一份解决方案。

1. 害怕疫情的风险

大部分人还是尽量避免去人员密集型和密切接触型的场所；

2. 害怕被迫做销售

各行各业尤其是服务业，受疫情影响较为严重。门店业绩压力大，因而有的会开始过度推销，频繁推销，强势推销... 这些都会导致顾客感到压力，不敢到店；

3. 新客户的信任度低，老客户的满意度低

客户3-6个月不到店，就是沉睡客户；6个月以上不到店就是流失客户。如何激活沉睡客和流失客户，是我们每家门店最难攻克的工作。

4. 分析沉睡客和流失客未到店的原因

① 对服务品质不满意；

② 对疗程效果不满意；

③ 对技术专业手法不满意；

④ 对门店不信任，不满意；

⑤ 对价格、性价比不满意；

⑥ 对推销促销方式不满意；

⑦ 被竞争对手吸引和挖角；

⑧ 商圈竞争激烈，价格战；

⑨ 对商圈环境，门店环境不满意；

⑩ 承诺不兑现或未达到期望效果。

客户买的是我们的专业度，买的是对我们的信任度和满意度。信任度，满意度，忠诚度，依赖度，都是情感的态度。客户的情感链接，需要持续的真诚的用心的服务。不仅仅是例行回访和节假日，每周发关心微信、每个月的家常电话、每季度的感恩信，每年送两次私人礼物，用心保持与客户的情感链接，而不是当你搞促销了，差钱了……才想起联系顾客，客户怎么会心甘情愿买单呢？

我们根据客户需求来做客户分类：

功能需求：护理功效好，解决脱发白发问题需求

服务需求：服务品质好，解决信任满意服务需求

精神需求：客情关系好，解决情感依赖精神需求

根据客户到店最想解决的问题，做到店的需求规划：哪些客户只做消耗，不做销售？哪些客户需要提升信任度、满意度？哪些客户需要做销售成交铺垫？哪些客户需要做客情关怀？哪些客户需要到店激活？

首先要解决客户对疫情的恐惧感

1. 对店内卫生进行打扫，彻底消毒，并用小视频展示店内环境；

2. 对店内服务做大比武，展示动态，并用小视频展示工作状态；

需要做消费的：设定消费方案：按照第一需求和第二需求设计两套方案；

需要做耗卡的：做专业、技术、手法考核，统一标准，提高客户满意度；

需要做服务的：做好标准化的接待流程、服务流程、咨询流程、操作流程； 

如何激活沉睡顾客？

一、产品或项目没耗完，怎么让他们到店?

① 提醒顾客还有哪些产品或项目没耗完，这些产品或项目对于他的好处；

② 如果顾客不愿意再消耗，告知应急的新品，推荐客户转卡或转换；

③ 应时应季的主推品项，对于沉睡客户或流失客户的优先体验的特权。

二、因为不满意导致的沉睡客户和流失客户

① 得知顾客不满意后，真诚的致歉，并提出切实可行的补救措施；

② 找出顾客不满意的真实原因，并真诚的与客户沟通解决方案。

三、利用线上工具与客户产生链接

不妨经常在朋友圈发些护发小知识，或直接发给顾客。定期的问候短信；定期的售后服务微信，定期的节假日关怀与问候。

四、社群沙龙讲座与客户产生链接

比如店里举办护发防脱讲座，护发沙龙，各种沙龙会，主动邀请和联系客户。

五、给客户制造额外的惊喜

店内的新产品、新项目、新技术的免费或优惠体验，或者给客户其他额外的惊喜，比如节假日送礼物，或者举办生日party，凭会员卡免费领取礼物，给顾客制造各种惊喜。

六、设计多种客户到店奖励机制

比如到店礼品，消费礼品，转发朋友圈礼品，推荐新客户的礼品等等；总之要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛：从心理因素上，要努力和顾客保持亲密关系，让顾客在情感上忠于黑奥秘门店，对黑奥秘门店形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理。

1. 服务的准备，标准的、专业的技术、手法、服务流程、操作流程；

2. 专业手法和操作流程，每个人都要统一，考核过关；熟练度舒适度必须过关；

3. 销售前准备，根据应时应季的主推项目、每月特惠、家居爆品，优惠体验等；

4. 客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好提前预约和回访工作。

1. 统一发送信息，标准化的模板，个性化的定制，真诚用心的服务；

2. 优化咨询流程和服务流程，针对客户最关心的话题，设计专业答疑流程；

3. 提高员工的技术、手法、服务流程的专业度，提高客户的满意度；

4. 每两个月制定一套激活老顾客的套餐方案。

凡沉睡顾客经过回访进店体验，或者耗卡每人次奖励耗卡，及成交按店内常规业绩计算提成或奖励。

真诚的关心和感恩客户，心法永远大于技法。让员工发自内心的看到自身的问题导致的客户不满意，客户不到店，到店不消费的问题，引导员工自发的针对每个客户设计邀约到店话术。

客户满意度越高，到店率越高；满意度越高，消费额度越高；满意度越高，复购率越高；客户持续满意，持续消费；终身满意，终身消费。在用户为王的时代，我们持续链接和深度链接客户的能力，就是门店的核心竞争力。